NO.1旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
①向全部人道歉。
②实事求是地说明情况，自己要做个好导游。
③采取补救，取得原谅。
NO.2旅行团推迟抵达怎么办?
①首先退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制日程安排表，尽量保留原定的参观项目。
NO.3旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
①报告旅行社，查清楚，分清责任。
②如果我方责任，应道歉。
③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示领导后，根据指示安排。
NO.4旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
①首先安慰客人，尽快核实未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中不见和到站后与其它团队混淆。
②核实行李件数，正确的情况可在饭店内查找，然后送到客人房中。
③如果丢失，应立即报告旅行社由其他人负责找。
④没找到时，应帮助客人解决因行李不见造成的困难。
⑤找不回，应由旅行社领导或导游员说明情况，表示歉意并索赔给客人。
NO.5领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?
①导游员不能问太多。
②不发表自己的意见。
③不要介入。
④帮助他们和好。
NO.6游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?
①在入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表，填写饭店名称、电话号码、房号等，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前，帮助客人购置生活必需品。
④离开当地时，应帮助失主将接待社所有的相关电话信息转告航空公司有关部门。
⑤若丢失，失主可向有关航空公司索赔。
NO.7导游员接错了团应该怎么办?
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。
③若是同一家接待社，地陪导游员一般不再交换。
NO.8机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?
①首先取得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变的必要性，取得他们的谅解与支持。
②然后，做好团内领导人的工作。
③说明原因及补救措施，让客人接受这个事实。
④利用有限时间参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，参加娱乐活动；或送小礼品以示歉意。
NO.9由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后说明情况，道歉。
②尽可能让大家高兴。
③安排好游览活动，延长游览时间，增加游览项目，不让客人发觉拖延我们在时间。
④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
NO.10旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
①首先亲自确定，问明原因及起飞时间。
②向客人解释。
③到了用餐时间不能起飞，及时联系餐厅吃饭。
④若时间不多，可组织娱乐活动。
⑤如延误时间很长，要等到第二天，应该问清楚明天起飞时间、班次，还要及时联系航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接，最后通知有关旅行社更改计划。
NO.11怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
①仔细了解该团的有关资料。
②积极安排好该团的活动。
③亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供完美的服务。
NO.12在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?
①立即报警
②迅速通知旅游的领队和全团旅游者
③迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者
④引导旅游者自救
⑤处理善后事宜
NO.13游客提出调换房间时，该如何处理?
①首先答应尽量安排，积极与饭店商量调换。
②请领队帮忙在旅游团内部调整。
③若无法满足，应做好的解释工作，向该夫妇道歉从其它方面给予弥补。
NO.14游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?
①首先应请领队在团内进行调整。
②调整不成时，可与饭店联系解决。
③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。
NO.15客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
①拒绝
②若接受邀请，首先应表示感谢。
③在席间应注意主宾关系。
NO.16旅游团临时提出换餐怎么办?
①应首先做好解释工作，按合同规定：提前3小时提出
②若游客坚持换餐，可建议他们自己点菜，费用
自付。原来餐费不退。
NO.17旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?
①耐心解释，说明我方不能照办的理由。
②请领队出帮忙解决问题。
③如仍有人坚持分餐，可协助与餐厅联系。但应讲清：餐费不退，分餐后的餐费自理。
NO.18宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?
①首先向邻座表示歉意。
②及时让服务人员来清理、调整。
NO.19旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?
①组织现场人员抢救伤员，特别是严重的伤员。
②保护现场，尽快报告公安部门，查清事故原因。
③医院后，立即向接待社报告。
④除领队和伤员家人及医院外，其他客人可按原来日程继续活动。
⑤做好善后工作。请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、处理经过及涉及到的人员等。
NO.20游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
①首先向领队和全陪作出解释，取得支持。
②商量好向游客解释说明。
③安排补救措施，取得游客的谅解。
④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签订合同。
NO.21有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?
①配合领队说明情况，劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误的地方，应没法弥补。
③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”不能退还。
④协助办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。
NO.22有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?
①如果他的活动不影响团队整体计划可以满足要求，井提供必要的帮助。
②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。
③记下游客要访问的人员姓名及地址。
④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。
NO.23游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?
①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要
②旅游综合费的剩余部分退还或不予退还。
③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。
NO.24有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?
①全陪应首先了解它的型号、形状、颜色等特征，并问清楚该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。
③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到，应该报告社领导处理。
NO.25游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?
①警告可疑人员不要尾随。
②提醒旅游者注保管好自己的财物。
③时刻注意。
④若发现行窃，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。
NO.26在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?
①首先保护旅游者。
②然后应安定旅游者情绪，使旅游活动继续进行。
③报警，协助破案，最后写出详细的书面报告。
NO.27当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理?
①立即向旅行社领导汇报，讲明情况。
②向有关部门报案，并保护现场。
③了解失窃经过，列出失物清单。
④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
NO.28游客在购物时丢了钱包该怎么办?
①详细了解及记录失窃经过、失物特征及价值。
②分析失窃可能发生的时间与地点。
③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。
④找不到被窃物品时，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。
⑤要安慰失主，缓解其不快情绪，提供必要的帮助。
NO.29乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办?
①列车长联系，讲明情况，请求帮忙。
②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团下站相关信息告知，然后安排客人乘下趟车到目的地会合。
③若担心客人，可让停车站协助在此等候游客。
④接到客人后，提醒以后注意。
NO.30景点参观完后，清点人数时少了一位客人，导游员应该怎么办?
①了解情况，迅速查找
②向景点有关部门报告，寻求帮助
③打电话与饭店联系
④向旅行社报告
⑤做好善后工作
⑥写出事故报告
NO.31旅行团赴机场途中，因参观时游客走散误了飞机怎么办?
①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往。
③安排好客人滞留期间的生活和游览。
④汇报有关领导，听候处理。
NO.32游客走失后导游员应该怎么办?
①立即报告旅行社有关领导，请求指示。
②通过有关部门通报公安和交通等部门。
③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。
④寻回走失者时，要安抚客人。
⑤若发现其它情况，报告领导。
NO.33游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办?
①向客人道歉，自己不太了解概方面知识。
②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录。
③抓紧时间，请教有关人员或其他导游人员。
④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。
NO.34如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办?
①对该客人的兴趣表示理解。
②鼓励客人多提问题。
③专门集中讲解感兴趣的内容，集中回答问题，尽最大可能满足客人的要求。
NO.35遇到故意挑刺的客人怎么办?
①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。
②耐心听取客人意见。
③耐心解释说明其不合理的要求。
④争取全团的支持。
NO.36游客向导游员提出口头投诉时，怎么办?
①认真听取意见
③核实情况后，应向投诉者说明情况或诚恳的赔礼道歉，并采取补救。
④继续为其提供热情的服务。
NO.37旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办?
①途中犯病时，寻找医务人员进行临时急救，并医院抢救。
②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况。
③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者家人在场，尽可能请接待社领导到场。
④脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院，应帮助游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。
⑤住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分按规定退还。
NO.38游客在戏水时不慎被水母蛰伤怎么办?
(1)不要慌张、应立即上岸，因为水母都是成群的游动，如果继续待在水中有进一步刺伤的可能
(2)把附在皮肤上的水母或其触手清除掉，然后用高锰酸钾溶液冲洗
(3)如果病人出现休克症状，应先进行抗休克处理医院。
NO.39遇到客人告知有晕机(车)症状时，应如何处理?
①让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。
②可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物，导游员不宜提供。
③待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食.
④与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。
NO.40遇到年迈游客突感身体不适怎么办?
①征得患者亲友或领队同意，送医院检查诊治。
②送医院时应请患者亲友或领队前往。
③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。
④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。
NO.41团中游客患有传染病，导游员应该怎么办???
①详细弄清客人提供的信息及患者的健康情况。
②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关。
③如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。
④如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。
⑤向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。
⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。
NO.42游客外出参观时不慎跌伤怎么办?
①先急救。上夹板临时固定．
②上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。
③外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。
④医院治疗。
NO.43游客中暑晕倒怎么办?
①请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。
③最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，医院治疗。
NO.44游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办?
①食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。
②若有上述症状，医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。
③送医院途中，让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。
NO.45游客在参观时遭蜂暂怎么办?
①首先设法将毒刺拔出。
②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。
③用肥皂水洗敷伤口。
④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。
⑤可服用止痛药，医院抢救。
NO.46旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时，怎么办？
①向客人说明，一般情况下，到村庄中访问需事前征得村委会的同意。
②向客人解释：若需要，可以在以后的活动中联系安排参观。
③提醒客人尊重地方有关风俗及规定。
④若要求强烈，可在旁边停车拍照，但不可以进村。
NO.47游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?
①耐心劝阻，以免在街上发生交通事故。
②但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。
③提醒他们注意安全。
NO.48游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?
①耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。
②向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。
③导游员决不可以不管其他人陪少数人去游泳。
④即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。
NO.49爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办?
①可单独活动，但必须讲清集合时间、地点以及游览线路。
②写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。
③提醒注意的各类事项。
NO.50游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?
①不得随意答应此类要求。
②向客人讲明情况。
③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。
④必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。
NO.51游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?
①请其自便，不勉强其随团活动。
②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。
③告知客人饭店医务室的联系电话。
④告知房间服务员注意照顾客人。
⑤游览回来后，应去询问该客人表示关心。
NO.52游客欲索取旅游报价时怎么办?
①了解旅游者的旅游动机及线路要求。
②了解旅游线路和旅游报价。
③协助游客与旅行社外联人员取得联系。
NO.53游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作?
①首先安慰客人，要客人不要紧张。
②协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。
③协助办理分理签证、航班订座等手续。费用必须自理。
④如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。
NO.54游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?
①尽量满足其要求。
②在了解清楚双方关系的基础上，必须征得全部人的同意后，方可同意其随团。
③随团前，应办理参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。
NO.55游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?
①同意他们随团活动，但需要办理有关手续。
②应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的手续。
③应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。
④如同意照章付费后，即可接待。
NO.56有游客为我援外工作人员捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?
①导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。
②了解物品的名称和数量等。
③请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。
④收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。
NO.57宗教旅游团要过礼拜怎么办?
①导游员可答应先取得联系后答复。
②取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。
③若客人散发宗教宣传品，立即阻止。
④对不听劝阻者，应迅速报告有关部门处理。
NO.58有游客要拜见我国‘宗教界著名人士时怎么办?
①首先了解会见的目的、人数。
②向有关领导汇报，并协助其与这位学者联系。
③若同意会见，可约定时间、地点，协助他们会面。
④导游员一般不参加会面，没有当翻译的义务。
NO.59旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办?
①首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。
②在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。
③导游员不许改变游客的想法。
④在办理过程中，一定要按有关规定去做。
NO.60发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，该怎么办?
①弄清情况，立即汇报。
②配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理。
③掌握情况，及时报告有关部门。
④报告有关部门，根据情节适当处理。
⑤对明知故犯者，要提出警告，并配合有关部门，进行严肃处理。
NO.61游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办?
①不了解当地法规做出不合理的事情，导游员要向其讲清道理，指出责任.
NO.62游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?
①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。
②阐明我方观点，求同存异。
③不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥。
NO.63游客对导游员有非礼行为时怎么办?
①导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。
②导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其后果严重。
③在特殊的情况下，自我保护
NO.64部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时，该怎么办?
①首先劝阻，不应当妨碍别人的休息。
②如继续下去，后果严重。
③在领队协助下，向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。
NO.65游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?
①导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。
②这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。
NO.66游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得的中国大陆出版发行的图书时，导游员应该怎么办?
①一般情况下应婉拒。
②推托不掉时，导游员应请示领导。
③一旦接受了委托，应收取足够的钱款，认真办理委托事宜。
④发票、托运单及托运费收据应寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
NO.67因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办???
①导游员予以协助，问清是何物。
②重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。
③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。
④收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。
NO.68客人向导游员提出借钱怎么办?
①不应该有金钱往来。
②若确实需要给予帮忙，应有第三者在场。
NO.69团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办?
①不要过多地亲近这部分客人。
②一视同仁地为游客服务。
③参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。
NO.70华侨游客托导游员帮助寻亲怎么办？
①导游员可通过旅行社请当地公安户籍部门帮助寻找。
②寻到时及时告诉旅游者并帮其联系。
③若客人在华期间找不到，导游员可让其留下地址，待找到后书面通知客人。
NO.71游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办?
①如时间允许，可陪同前往。
②若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店位置和欲购物品名称。
③如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交待清楚。
④提醒客人注意安全，并告知下午出发时间
NO.72游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办?
①介绍中国字画的价值。
②根据自己对字画的理解如实评价。
③让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。
④最终要由客人自己拿主意，作决定。
NO.73游员如何帮古玩爱好者选购古玩?
①建议其去文物商店购买。
②保存好发票。
③注意物品上的漆印，以便海关查验。
④劝阻游客在地摊上购买古玩。
NO.74一位游客想买一套中国瓷茶具（礼品），但定不了买哪种好，导游页应如何蛤予帮助?
①介绍中国瓷器的品种。
②地协助客人进行选择。
③帮助客人对瓷器的质地和晶牌进行鉴别。
④由客人作出最后的决定。
NO.75游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办???
①首先导游员应积极协助，进行追究，不得敷衍搪塞，必要时，可向旅游局质监所投诉。
②如经权威部门鉴定确系售假，根据(消费者权益保护法)第四十九条规定，应予以双倍赔偿。
NO.76外国游客丢了护照，导游员应该怎么办???
①了解丢失情况，努力查找。
②如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。
③失者持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。
④失者再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。
⑤领到新护照后，由本人再到当地公安部门办理签证手续。
NO.77游客在旅游结束时希望推迟离境(离藏)继续游览，导游员应怎么办?
①若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需延长签证期限，原则拒绝。
②若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续。
③协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需要费用自理。
NO.78如有游客提出旅游结束后留在中国学习，可以吗?
①及时向旅行社领导报告并了解该游客的基本情况及学习要求。
②可帮助与有关学校联系。
③如可行还需回到其本国向中国大使馆或领事馆申请井办理签证手续。
NO.79按原定计划导游员没接到客人怎么办?
①首先弄清未接到的情况：提前、推迟抵达，客人自己去饭店或根本就没有来；交接不到位。
②弄清情况后，采取补救措施。
NO.80如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
①仔细阅读该团有关资料，认真有关情况。
②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。
③对该游客多加照顾。
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